【销售易】毕马威资深分析师：客户经营不能只顾拓新，也要留住老客的心

近两年市场环境多变，企业增长开始放缓，客户经营成为企业寻求增长的重要突破口。而环境的改变促使企业在客户经营的策略上发生改变，在策略变化之下，企业需要重新审视自己在数据应用、客户理解、业务协同等方面的能力，而想提升这些能力，企业需要通过数字化工具为其落地。

近期，毕马威咨询专家陶垒作客【数字创新派】直播间，与销售易国际战略市场负责人郭婧琪一起，探索在数字化背景下，从策略优化到能力提升再到工具选择，客户经营体系如何升级。

当前企业的客户经营策略都在发生哪些改变？

毕马威-陶垒：企业要采取积极主动的措施以应对不确定的市场环境，包括开拓新客户和积极经营老客户。

01 B2B企业新客户获取，主要是从对内和对外两方面进行加强：

对外，需要重点关注市场品牌与营销能力。

l 加强对市场信息的调查与分析，通过对行业趋势、国家政策等宏观因素信息的搜集，做出准确的市场分析；

l 通过市场定位确保产品或服务精准地满足目标客户需求，提高市场占有率；

l 提升品牌在目标市场中的知名度与影响力，建立企业在客户心目中的形象；

l 积极寻找和建立新的销售渠道，扩大企业的市场覆盖范围。

对内，重点关注产品创新、服务创新、个性化与绩效制度。

l 通过提供有特色、创新的产品，满足市场不同需求，引起客户兴趣；

l 通过提供卓越的售后服务，从而提升客户满意度；

l 针对客户个性需求，提供定制化的产品与服务，增加市场竞争力；

l 通过制定合理的销售绩效制度，激发销售团队的积极性，使其更有动力开拓新客户。

02 老客户经营策略要实现以产品中心向客户中心转变

老客户经营至关重要，一旦搞定了老客户，其生意是持续不断的。老客户经营的核心还是提升客户忠诚度，经营策略要实现以产品中心向客户中心转变，建议从三个方向进行：

l 提供更多的增值服务

l 长期合作关系的确立

l 提供个性化、差异化的产品和服务

除此之外，通过数字化转型工具收集和分析客户数据，企业可以更准确地了解客户的需求和行为，从而提供更加精准的个性化服务，甚至还可以提高企业的服务效率和质量，为客户提供更好的体验。

毕马威-陶垒：在数字化时代，企业需要从六力分析模型出发，提升对客户的洞察能力、创新能力、服务质量能力、高效协作能力、持续能力以及数字化转型能力。

通过数字化工具的应用，如CRM、BI、MES(制造执行系统)、QSM（质量管理系统）等，可以实现客户洞察、创新服务和持续增值。在复杂销售模式中，通过社交媒体和数字化平台的结合，可以打通渠道，实现对终端客户的更好了解。数字化工具在客户运营转型中发挥着关键作用。

以某家高科技设备企业客户洞察策略为例，他们通过将BI和CRM软件结合，构建了一个综合的解决方案，以提高对客户的洞察能力，实现了从客户到设备的关联。通过分析客户的需求可以推断出最适合的设备，从而提高销售效率。此外，该企业还通过该解决方案实现了客户和渠道之间的关联，更好地了解客户是通过哪些渠道获取产品，也可以通过渠道找到新的潜在客户。

从国际化视角，企业在客户经营上需要重点增强哪些能力？

销售易-郭婧琪：Gartner 作为全球权威的研究机构，长期对全球各领域的市场趋势、竞争格局、新兴技术应用等方面，进行深入的调研分析，在全球IT界相当于“裁判员”般的存在。从Gartner近年来对SFA关键能力的定义的变化，可以观察到整个全球企业在客户经营方面的一些重要的变化趋势，基于这些趋势，可以整理出企业需要通过CRM等数字化工具在客户经营上需要提升的6大能力：

数字化底座的组件化能力：为了适应客户需求的多样性和业务模式的变化，企业的数字化底座需要具备更强的组件化能力。企业需要构建灵活的、可定制的数字化基础设施，以更好地支持个性化服务和快速适应市场变化的能力。

可视化分析和数据洞见能力：随着新一代数字原住民和移动设备的普及，客户更倾向于使用直观、易理解、自定义和交互式的可视化和分析工具。企业需要重点发展可视化分析的能力，从而实现更智能、有意义的数据洞见。

更全面的移动能力：移动端不再仅指向手机和平板，还包括其他智能设备如物联网设备和机器人。企业需要将移动端能力进行扩展以更好地利用这些智能设备，通过自动化收集和处理数据，为客户提供高效智能的服务。

平台能力的灵活性和可组合性：随着企业的发展，企业内部业务流程和需求逐渐复杂化、多样化，企业需要具备可组合的模块化架构CRM平台，使其能根据不同的需求和业务场景，将不同的功能和组件灵活组合起来，快速落地，从而支撑企业业务稳健运转。

引导式销售：引导式销售是将CRM引入客户关系管理过程，为用户提供指导和支持，帮助企业提升管理效率，赋能销售理解客户需求，这意味着企业需要CRM从简单的记录工具转变为赋能工具，从而实现为客户提供更个性化的服务。

报价和报告以及协同能力：在销售过程中需要提供专业的报价和提案，企业需要更专业的报价和报告能力，以满足客户需求，同时Gartner强调内部和外部协同的重要性，企业需要更强的协同能力从而更好地了解客户需求，并通过内外协同建立长期合作关系。

落地客户经营策略，企业该如何选择数字化工具？

毕马威-陶垒：落地客户经营策略，要从易用性、操作性、性价比、安全稳定性和服务支持等因素考虑，选出最合适的数字化工具。

企业在选择数字化工具之前应该搞清楚数字化转型的目标是什么，数字化工具的选择应与企业数字化转型的具体业务目标直接相关，确保工具能够有效支持战略转型。

比如大型企业可能更注重选择平台性的产品，以整合各个系统、打通数据流，支持数字化转型的战略；中小型企业和初创型企业可能更关注性价比、快速实施和易用性；技术型企业可能更关注工具的开放程度和定制化能力，使其能充分发挥技术优势，更好地满足业务需求；营销依赖型企业以销售为主导，可能更加注重数字化工具在提升销售能力、管理销售团队和优化服务方面的功能。除此之外，以下几个因素也是企业需要关注的重点：

易用性和操作性体验：用户体验对于数字化工具的成功落地至关重要。企业应该选择易于使用、操作性良好的工具，以确保员工可以快速上手。

成本效益：企业需要全面评估数字化工具的购买、实施、培训和维护等方面的成本，确保在预算范围内取得最大的经济效益。

服务支持：提供良好的服务支持和培训，确保在使用过程中能够及时解决问题，提高员工的使用效率。

安全稳定性：工具的稳定性和安全性是不可妥协的因素，企业应该选择经过充分测试和具有良好安全性的数字化工具。

国际化的企业，可能会面对更多考虑，例如是选择国外领先的产品，还是在本地市场找到更符合本土需求的产品。另外数字化工具的服务是否能够及时到位也十分重要。